Фундаментальні принципи ринку послуг

Давайте розберемося глибше, що таке сервіс та послуга. Насправді мало хто глибоко замислюється над цим питанням. Почнемо із загальних визначень, а потім перейдемо до суті.

Що таке сервіс або послуга?

Сервіс або послуга — це діяльність, результати якої не мають матеріального вираження. У процесі не виробляється жодного товару. Послуги реалізуються та споживаються безпосередньо в момент здійснення цієї діяльності.

Головні характеристики послуги:

• Неосяжність.

• Нездатність до збереження.

• Нематеріальність.

• Непостійність якості.

• Невіддільність від джерела.

Категорії сервісного бізнесу

1. Продаж себе або своїх властивостей

Це може здатися дивним формулюванням, але давайте розберемо, що означає «продавати себе». У цьому випадку ви можете продавати чотири речі:

1. Компетенція, навички та здібності.

2. Час. Наприклад, охоронні послуги. Ви нібито надаєте послугу захисту, але насправді продаєте свій час (сидіння на вахті 8 годин).

3. Енергія. Ви почистили комусь прилади, замінили двері чи вікно. Ви продали свою компетенцію плюс витрачену енергію.

4. Унікальність. Ви можете складати кубик Рубіка краще за всіх або мати «золоті руки», будучи майстром, який робить те, що не під силу іншим.

2. Продаж майна або його властивостей

Тут ви, по суті, віддаєте своє майно в оренду або дозволяєте отримувати з нього корисні властивості.

• Приклади: прокат лиж, автомобілів, велосипедів, самокатів.

Чому важлива стандартизація та контроль якості?

У сфері послуг є п'ять головних причин, чому складно, але необхідно будувати системний бізнес.

Причина №1: Неосяжність

Услуги — це дії, а не фізичні об'єкти. Їх не можна торкнутися чи відчути фізично. Дія ніколи не буває стандартною, як товар з конвеєра. Кожна дія має індивідуальні характеристики залежно від виконавця.

Причина №2: Неможливість збереження

Дії з надання послуг є неповторними. Це індивідуальний акт, що відбувається у часі: його неможливо записати «в банку» чи зберегти.

Приклад: Офіціант приносить каву. Якщо ви попросите його принести другу чашку такої ж кави, він зробить це інакше. Десь обійде столик з іншого боку, десь швидше, десь без усмішки. Ви можете зберегти відеозапис, зафіксувати кількість кроків чи рухів, але саму послугу зберегти неможливо.

Причина №3: Непостійність якості

Це основна проблема сфери послуг, де людина продає себе. Всі люди різні, тому вони діють по-різному. У ресторані всі офіціанти обслуговуватимуть клієнтів по-своєму. Чим складніша дія, тим більш непостійною є якість.

Причина №4: Людський фактор

Це корінь усіх проблем у сервісному бізнесі. Послуга прив'язана до джерела — людини. Тут виникають дві проблеми:

1. Непостійність та неспівмірність якості.

2. Складність із системою винагороди. Точну систему оплати праці вибудувати неможливо. Хтось прив'язується до кількості дій, хтось до скарг клієнтів, але це все одно приблизні метрики.

Ризик: У консалтинговому чи юридичному бізнесі часто трапляється, що як тільки ви навчите людину, вона хоче піти й створити власну компанію або починає вимагати частку у вашому бізнесі.

Причина №5: Складність контролю якості

Ви можете проконтролювати кількість дій, але не зможете до кінця проконтролювати якість. Обсяг та якість послуги можна помітити лише за різницею станів: що було ДО і що стало ПІСЛЯ.

5 головних висновків для бізнесу

Які стратегічні рішення випливають із цих проблем?

1. Спрощуйте послуги

Чим простіша операція, тим легше її стандартизувати, масштабувати та проконтролювати її якість.

2. Стандартизуйте операції

Розбийте всі ваші послуги на прості та послідовні кроки. Пропишіть АЛГОРИТМ: чітку послідовність і порядок дій.

3. Люди проти технологій (Зіркова команда)

Будь-який бізнес, побудований на унікальних висококласних фахівцях, гірший, ніж бізнес, побудований на стандартах і технологіях.

• Команда зірок — це ваша біда. Кожен грає сам за себе.

• Зіркова команда — це мета. Люди працюють на команду і чітко взаємодіють.

Не будуйте бізнес на унікальних фахівцях. Будуйте на стандартах, а вже в ці стандарти ставте правильних людей.

Думка, що «я знайшов крутого продажника і справи підуть вгору», оманлива. Справи підуть тимчасово, але потім це стане проблемою.

4. Масштабуйте обсяг операцій

Для сфери послуг масштабування критично важливе. Але розширюйте бізнес тільки після стандартизації всіх послуг.

• Контролюйте якість (фіксуйте «ДО» і «ПІСЛЯ»).

• Використовуйте інструменти: відео, аудіозаписи, трекери, збір зворотного зв'язку.

Стандартизація прибирає людський фактор, ви перестаєте залежати від «крутих» людей, і бізнес працює стабільно.

5. Залучайте персонал

Оскільки людський фактор високий, пам'ятайте: сфера послуг — це люди. Тільки щасливі співробітники можуть зробити клієнта щасливим.

• Впроваджуйте системи залучення.

• Дозвольте брати участь у прибутку компанії.

Ви не можете проконтролювати все: чи щиро співробітник усміхався, чи намагався догодити. Інструментів для комплексної оцінки немає. Тому робіть співробітників щасливими — і вони зроблять щасливими ваших клієнтів.

Правило «3Л»: Локація

Ще один важливий момент, який застосовується в основному в торгівлі, але критичний і тут: Локейшн, локейшн, локейшн (Місце).

Якщо сервіс — це прямий акт взаємодії, важливо бути там, де ваш клієнт:

• Прокат лиж — біля гірськолижного схилу.

• Оренда авто — поблизу аеропорту.

Будьте максимально близько до клієнта.