10 критичних помилок ІТ управлінця

Автор: Лозовицький Дмитро 

 

Agenda

1. Why and when mistakes occur: the mechanism of mistakes creation.

2. Types of major mistakes. Conditional and unconditional reactions on mistakes.

3. IT manager’s 10 critical mistakes in work with a team.

4. TOOLS and approaches for necessary decisions making.

5. Question and answers.

Під словом "помилка" ми розуміємо певні рішення, дії або судження, які призвели до неочікуваного результату. Помилка — це процес певних дій, які не досягнули результату.

(A) (work case A) ——— Obvious way of actions ———> (B) (Desired result) Фактори впливу:

• NON efficiency collaboration

• Emotions

• Bad analysis

• Assumptions

• Context misunderstanding

• Pressure of circumstances (factors of influence)

(I) Спосіб реагування у взаємодії, спосіб мислення, спосіб наших дій. На ці компоненти впливають цікаві явища. В командній і в індивідуальній роботі. Давайте поглянемо на наш горизонт, коли ми хочемо прийняти рішення, коли ми прийняли рішення і ми не прийшли в бажану точку.

 

Механізм виникнення помилок

1. Тиск обставин. Це можуть бути і люди, і процеси, і якісь правила, і якісь домовленості (в управлінні це називається фактори впливу).

2. Недостатнє розуміння, неусвідомлення контексту, в якому відбувається прийняття рішення, або вирішення тієї чи іншої управлінської ситуації і як наслідок наші дії. Можна порівняти з аналогом військової розвідки (виграє той і ефективніше приймає рішення та сторона, яка володіє більш повною інформацією). Потрібно аналізувати контекст, у якому виникає той чи інший робочий кейс, і розуміння контексту полегшить нам процес аналізу цього кейсу.

3. Наші припущення. Це найбільший ворог будь-якого управлінця. Безумовно, є поняття інтуїції. Вона є в кожного, але вимагає тренування і розвивається з досвідом. Іноді можна не відслідкувати повний ланцюжок дій, але ми можемо прийняти правильне рішення, яке в тій чи іншій ситуації базуючись на сумі уявлень попереднього досвіду (підсвідомість видає одразу правильний варіант). Припущення підкошували і підкошують не лише початкових управлінців, але і управлінців з великим стажем і досвідом. Непідтверджені припущення з точки зору теорії і практики прийняття управлінських рішень — в них можуть бути закладені ваші значні потенційні ризики в розвитку ситуації.

4. Поганий аналіз. Не глибокий та не всебічний. Управлінець завжди має пам'ятати про критерії достатності. Ваш аналіз та аналітичні дії мають бути не надто високо, але має бути достатнім, щоб ви усвідомили контекст, в якому ви знаходитесь (це ваш час, зусилля і компонент швидкості прийняття рішень).

5. Емоції. Будь-який процес прийняття тих чи інших рішень, а також помилок, які пов'язані з цими рішеннями, вони можуть виникати через нашу емоційну складову. Під час управління необхідно бути максимально професійним (soft, hard skills) і при цьому не втрачати емоційну складову (емоційний інтелект). Завдяки емоційному інтелекту ми можемо як покращити ситуацію, так і погіршити. Процес виникнення помилок пов'язаний з тим, що люди надто емоційно або емоційно некоректно, не зовсім доречно реагують на ті чи інші ситуації в процесі своєї роботи. І це впливає на прийняття рішень та помилок у співпраці.

5 (6). Відсутня ефективна колаборація. Критерії ефективності можуть бути дуже прості і навички дуже різноманітні. Прості критерії: Швидкість (прийняття, реалізація рішень). Досягнення мети (є, немає). Достатній комфорт (чи вистачає ресурсів, сил, чи ви задоволені на особистісному рівні). Підвищення якості (після кожного типового результату).

 

Як працює механізм виявлення помилок?

Він базується на нашій взаємодії (інтеракція між людьми). У нас є певний вхід (робоча ситуація) -> black box, який відбувається в нашій голові. На будь-яку ситуацію в першу чергу ми реагуємо емоційно. 95% людей знаходяться під пресингом, в стресі, і їхній емоційний поріг є дуже чутливим, може зашкалювати в своїх реакціях. Але ми її не озвучуємо (якщо б люди озвучували все, що вони думають, це було б дуже весело).

Далі включається аналітична функція (людина приступає до аналізу контексту). Далі рухаємося до певних реакцій (умовних та безумовних), які призводять до взаємодії. І ми приймаємо певне рішення. Після цього починаються певні дії.

Вся простота професійного управління до виникнення помилок та до сприйняття тих чи інших речей (вирішення ситуації) полягає в тому, щоб управлінець усвідомлював і диференціював свою реакцію в цьому ланцюжку. Він має відстежувати ці блоки роботи (ці реакції відбуваються неусвідомлено і практично миттєво). Але коли ми стикаємося з серйозним кейсом (допущення помилки може мати дуже серйозні наслідки), управлінці попадають в емоційну яму, коли наш розум з ходу не може віддиференціювати весь контекст, бо він є реально складним в кейсі задіяно багато людей, на нас іде певний тиск, а від нас вже хочуть рішення, вже хочуть, щоб ми щось сказали. Бувають різні ситуації: в легеньких ми справляємося автоматично на підсвідомому рівні. В складних ситуаціях ми підвисаємо і провисаємо.

 

Схема професійного управлінця

Професійний управлінець має згадати цю схему моментально: Case context -> Emotions -> Analysis -> Reaction -> Decision -> Actions

Як тільки ми розглядаємо будь-яке явище (аналітичні методи: дедукція, індукція), ми згадуємо, що спочатку йдуть емоції і кажемо собі СТОП. Ми диференціюємо фази в механізмі виникнення помилок. Бачимо як він може вплинути на прийняття рішення як індивідуального, так і колективного. І ми на цей механізм накладемо список поінтів "чому виникають наші помилки", ми можемо побачити наступне -> Якщо нам бракує інформації, ми маємо відразу ризик виникнення помилки, яка буде пов'язана з нерозумінням контексту. Якщо ми чуємо, що реагуємо не зовсім так, як потрібно/коректно, ми маємо зробити "Calm down" і зрозуміти: за 30 секунд можна наговорити багато, а потім відбудовувати співпрацю досить довго і що не факт, що вдасться це зробити з усіма попередніми параметрами.

Емоції, недостатній аналіз та припущення. Ці три блоки є характерними для процесу емоційної реакції і нашого внутрішнього аналізу у своїй голові.

Під час прийняття рішень ми досить часто змінюємо свою позицію, тому що тут є ризик тиску обставин (фактори впливу). І навіть після того, як ми прийняли рішення, можуть накладатися і приєднуватися причини виникнення помилок (ми не до кінця зробили аналіз, і це призвело до помилкових дій, неефективна колаборація, реакція на взаємодію з іншими + тиск обставин). Так необхідно робити, щоб організувати метод КАРТ прийняття рішень. Це необхідно для того, щоб ми віддиференціювали стадії прийняття рішення і ризики виникнення помилок (тиску різних обставин на кожній стадії прийняття рішення). Диференціація допомагає зосереджувати нашу увагу. Увага породжує ідеї думки і запускає ланцюгову реакцію коректного мислення, коректного сприйняття складнощів.

 

Типи помилок

Практики управління диференціюють 3 типи помилок:

1. Помилка сприйняття (ілюзорність або помилкові очікування). До цього типу помилок відноситься будь-яка реакція, інформація, яку ми отримуємо, аналізуємо і намагаємося якимось чином перетранслювати накладаючи на неї суб'єктивні судження та відчуття сприйняття.

2. Помилки судження. Коли пройшов штормінг сприйняття ситуації і включається логічне мислення. Ми надаємо ситуації оцінку.

3. Помилки дій. Будь-яку управлінську помилку можна віднести до одного із трьох типів або вона може бути комбінованою, як наслідок. У нас все чіпляється одне за одне і фактори виникнення помилок можуть поєднуватися. Також один тип помилок може породжувати інший тип помилок.

Наш аналіз та коректне сприйняття наших помилок дає нам зрозуміти, що необхідно працювати з причинами виникнення помилок. Під час диференціації ми маємо вимагати, який тип помилок ми допускаємо під час прийняття рішень, для того щоб пізніше в майбутньому уникати таких ситуацій. Ми маємо розуміти механізм виникнення помилки. Ми маємо розуміти тип помилки, нашу реакцію на помилку для того, щоб цього більше не здійснювати. Це є інструментом самовдосконалення. Ми це робимо, щоб навчати коректній реакції наших колег (команду). Управлінець — це та людина, яка працює не лише своїм розумом і руками, але і руками і головами інших людей. Аналіз помилок — це дуже важлива практика в плані групового розбору тієї чи іншої управлінської ситуації: для того, щоб ми самонавчалися.

Яким чином нам потрібно реагувати на наші помилки. Що нам практично необхідно розвивати в собі?

 

Емоції та реакції

Необхідно пропрацьовувати наші умовні та безумовні реакції. Ми маємо зчитувати ті чи інші реакції, щоб на них грамотно реагувати. Якщо говорити про безумовні реакції, то вони є базою і більша частина з них не озвучується, і в цьому полягає складність зчитування тієї чи іншої реакції.

1. Злість (WTF) — людина посміхається, але всередині її деруть чорти, тому що вона хотіла б зробити щось інше.

2. Роздратування — поєднання емоцій і певних дій.

3. Ступор.

4. Страх.

5. Переживання.

6. Тривога.

7. Інерційність.

8. Інтерес.

9. Ентузіазм.

10. Натхнення.

11. Довіра.

Ці емоції має відстежувати людина під час прийняття рішень та взаємодії з іншими людьми, та під час аналізу вашої взаємодії.

Якщо подивитися на умовні реакції, то вони наведені в контексті професійного підходу людей до взаємодії один з одним. Людей до взаємодії в команді.

1. Занепокоєність.

2. Зауваження (озвучені).

3. Стиль запитань (реакція одразу породжує запитання).

4. Стурбованість через причину.

5. Спокій.

6. Інтерес.

7. Ентузіазм.

8. Натхнення.

9. Довіра.

Поєднання наших емоцій і реакцій, які є умовні і які є безумовні. Вони тут наведені, щоб ми могли їх відстежувати, коли працюємо над прийняттям рішення чи персонально, чи на колективному рівні (колектив складається з персон). Ми їх зчитуємо і одразу працюємо з цією емоційною складовою, не даючи комусь чи навіть собі розхитувати цей емоційний човен. Емоція + Дія може дорівнювати як хорошому результату, так і дуже поганому.

 

10 Помилок менеджера

Найпростіший спосіб зрозуміти, що відбувається з людиною — це запитати її: "Що ти зараз відчуваєш?". І людина у відповідь позначить тобі свою емоцію. А далі ти запитаєш: "А чому?". І почнеш розкручувати цей ланцюжок до зниження та вирівнювання робочої ситуації, а також до доведення до конструктивного ладу.

10 Помилок менеджера, як управлінця

1. Порушувати обіцянки (обіцянка менеджера, це як обіцянка капітана корабля. Тоді йому перестають довіряти та поважати). Відносини людей, як на особистісному рівні, так і на робочому рівні. Займає у статистиці більше 37%.

2. Помилка ігнорування інтересів команди, або її окремих учасників. Призводить до роздратування в середині команди, яке кипить, кипить і рано чи пізно кришку з цієї каструлі зірве і все вилізе назовні. З можливою абсолютно непрогнозованою складовою реакції, як емоційних так і прийняття рішень на особистісному рівні співпраці по людях. Тому ігнорування інтересів команди: умови роботи, відмінні ту чи іншу командну практику, обґрунтовано довівши чому це бажано було б зробити (5 місце в рейтингу).

3. Погана дисципліна. Потрібно розуміти наскільки добре налаштована виконавчість в команді. Якщо керівник і команда домовилась про щось, то це рішення має бути виконане. Вся біда від персонального рівня недооцінки, неправильна, неефективна, недосконала реалізація тих чи інших проектів вона в своїй основі має погану виконавчість. Вона реалізується за допомогою дисципліни. Дисципліна це мастило, яке змащує усі коліщатка, які рухаються в нашій команді. Ми можемо прийняти ефективне рішення, результативне рішення, доречне рішення, але при цьому всьому ми можемо реалізувати його не до кінця вірно, або не реалізувати його до кінця під тиском обставин. Люди можуть не до кінця робити свою роботу, можуть перекладати свою роботу на інших. В колективі заводяться паразитарні явища, коли хтось за когось підчищає, доробляє.

4. Ігнорування досягнень і винагороди працівників. Людина має відчувати досягнення. Люди мають відчувати справедливість їхніх досягнень і надання їм справедливої на їхню точку зору винагороди. Тільки так вони будуть готові співпрацювати. Винагородою може бути бонус у вигляді: додаткового навчання, відпустки, можливістю щось поєднувати. У керівників з'являються улюбленці, а інших не помічають.

5. Перформанс. Командний перформанс — це Бог нашої роботи. З однієї сторони ТАК, тому що ми працюємо на бізнес, створюємо наші продукти для клієнта, або надаємо наш сервіс для клієнта. Тут є сухий розрахунок. Але тут йде мова про вигорання. Менеджери прагнуть рости, є непоганими організаторами, достатньо грамотними та кваліфікованими управлінцями, але вони не рахуються з людьми. Для них люди перетворюються на пачки сірників. Сьогодні спалив 30 сірників, ну окей завтра HR піджене ще 30. Вигоріли ці, значить будуть наступні. Коли менеджер починає дивитися на свою команду, як на ресурс і не більше. Рано чи пізно сповідуючи цю модель поведінки він відштовхує людей від себе. Рано чи пізно він опиниться в ситуації, коли з ним не захочуть співпрацювати. За такого підходу до справи не можливе таке явище як синергія.

6. Не прозора комунікація в команді. Комунікація має бути відкритою та обговорюваною. Таким чином напрацьовується TRUST (довіра). Якщо цього не забезпечити, будуть наростати "домисли". Прозорість комунікації забезпечує розуміння того, що ми робимо.

7. Подвійні стандарти. Улюбленцям дають бонуси різних рівнів, а комусь ні.

8. Шукати крайнього. Розібрати ситуацію і не тицяти пальцями у того, хто напартачив і не карати крайнього, коли людина помилилася. Тільки коли ми отримуємо задоволення від роботи, тільки тоді ми можемо реалізувати свій потенціал.

9. Клієнт завжди правий. Є менеджери, які з політичних міркувань не бажають відстоювати команду або взяти позицію фахівців перед клієнтом. Як тільки команда побачить, що менеджер зданий за свою команду "Гризти", за цим менеджером підуть всі, тому що вони розуміють, що це капітан, який прикриє у будь-який момент часу, чого б це йому не вартувало.

10. Недостатня підтримка росту людей в команді і команди загалом. Обмежування і стримування у вигляді навчання, не переведення людей, коли вони в дійсності вже до них доросли.

На практиці це нам дає поглиблений аналіз фокусів нашої уваги. Це нам дає можливість аплікування цих 10 помилок через підхід "Розумових карт".

 

Інструменти (Mind Maps & Actions)

"Розумові карти" — цей підхід застосовується для того, щоб ми мали можливість знаючи весь базис і типи помилок ефективно вирішувати ті чи інші ситуації.

1. Estimation block В кожному квадратні необхідно описати ту інформацію, яка зазначена. Інструмент застосовуємо, коли команда стикається з складною управлінською ситуацією в якій є високі ризики негативних наслідків при прийнятті неефективного, не результативного або не вчасного рішення.

• Розглядаємо ситуацію: пишемо факти, припущення, історична інформація. Що ми знаємо? Записали, пропрацювали.

• Якою є команда/клієнт/менеджмент? Їхня реакція? І чому? (факти, мотиви, причини, це наше судження індивідуальне чи колективне (маємо зазначити, тому що це знадобиться для аналізу)).

• Якою є моя реакція і чому? (важливо є те, як ви сприймаєте факти, можливо ви їх не до кінця вірно сприйняли об'єктивно факти, мотиви, причини (таким чином в Estimation блоку ми поєднуємо фактичну інформацію, наші припущення, наші мотиви і причини. Симбіоз поведінкової, інформаційної, мотиваційно-оціночний).

Промалювавши контекст ми починаємо бачити картинку перед очима. Далі переходимо до блоку прийняття рішень.

2. Decision block (Блок прийняття рішень)

• З ким ми маємо кооперувати для того щоб вирішити ЗАПИТАННЯ яке перед нами стоїть.

• Ми пишемо "Що ми можемо зробити?". Варіанти рішень потенційних, базуючись на фактажі.

• Записуємо РИЗИКИ, які ми маємо на зовнішні фактори впливу, на внутрішні фактори впливу.

Ми підготували в другому блоці "Варіанти Рішень", додаючи співпрацю і ризики. Це фактаж з яким можна приходити до керівництва і пробувати приймати рішення.

3. Actions block

• Як ми будемо діяти: люди, тули (tools), ресурси.

• Що має бути прокомуніковано? І з ким? Щоб не було ніяких Блокерів.

• Як ми контролюємо наші дії і коли?

Є повністю опис робочої ситуації і прийнятого рішення і наш план дій. Простіше раз візуалізувати, проговорити, структурувати і напрацювати програму дій.

Simple life-hacks

1. Be honest with yourself and others.

2. Be open (дивитись очима дослідника).

3. Be proactive.

4. Control your emotions (forming calm behavior).

5. Stick to agreements.